Vous êtes sûrement CM ou vous gérez vous-même les réseaux sociaux de votre entreprise. Vous souhaitez réaliser un audit, mais vous n’êtes pas sûr de vous y prendre de la bonne manière ? Quels KPIs relever ? Comment organiser vos KPIs ? À quoi ressemble un bon tableau de bord ? Comment analyser et interpréter ces chiffres pour améliorer votre stratégie ? Notre agence spécialiste en community management va vous expliquer tout ce que vous avez à savoir pour créer un tableau de suivi de vos KPI afin de les organiser et les analyser.
Quels KPI inclure dans un tableau de suivi et d’analyse en community management ?
Pour suivre efficacement tous vos KPIs et rendre votre audit lisible, vous aurez besoin de regrouper tous les indicateurs que vous jugez pertinents dans un tableau de suivi.
La première chose à vous demander est quels KPIs suivre pour mesurer les performances de votre community management ?
En effet, vous n’aurez pas à relever les mêmes indicateurs selon les objectifs de votre community management :
- Visibilité : portée, impressions, taux de couverture, taux de répétition
- Engagement : likes, commentaires, partages, enregistrements, taux d’engagement
- Performance des contenus : vues, taux de complétion, durée moyenne de visionnage
- Croissance : abonnés gagnés/perdus, taux de croissance de la communauté
- Conversion : CTR, conversions, taux de conversion, coût par clic, coût par acquisition
- Trafic : visiteurs depuis les réseaux sociaux
- Retour sur investissement : ROAS, valeur moyenne par conversion
- Analyse qualitative : feedbacks, tonalité des commentaires, messages directs
Comment construire un tableau de suivi de KPI de community management efficace ?
Vous savez maintenant quels KPIs relever pour l’audit de votre community management. Il ne reste plus qu’à construire votre tableau de suivi. Gardez à l’esprit qu’il doit vous aider à repérer les plateformes, formats et contenus les plus efficaces pour votre marque. Ainsi, vous pourrez expliquer en quelques mots ce qui fonctionne ou non, pourquoi et ce que vous en tirez pour le futur.
Nos community managers ont l’habitude de créer un tableau distinct par réseau social pour faciliter la lecture. Si vous publiez à un rythme soutenu ou si les attentes de vos audiences varient d’une plateforme à l’autre, ce sont de très bonnes raisons de réaliser un tableau par réseau social.
Tous les KPIs de votre community management ne seront pas pertinents à inclure. Vous devez vous limiter aux indicateurs liés à vos objectifs. Vous cherchez par exemple à évaluer le retour sur investissement de votre campagne ads ? Alors inutile de vous intéresser au taux de sauvegarde.
Le plus simple est de réaliser un tableau de suivi polyvalent pouvant couvrir la plupart des campagnes et des objectifs. Dans ce cas, nous vous conseillons de structurer votre tableau en regroupant ces données à propos de chaque publication ou campagne :
- La date
- Le format de la publication
- Les performances brutes (portée, impressions, interactions)
- Les résultats commerciaux (clics, taux de clics, conversions, taux de conversion)
- Les dépenses (si vous utilisez du contenu sponsorisé) pour évaluer le retour sur investissement
- Quelques mots sur les retours qualitatifs des utilisateurs
Dans nos tableaux de suivi, nous ajoutons systématiquement une colonne de commentaires d’analyse pour contextualiser les chiffres et donner quelques indications sur la pertinence finale de l’action.
Au niveau du rythme, notre agence considère que vous pouvez réaliser un audit une fois par mois.
Exemple d’un tableau de suivi de KPI en community management
Nous vous proposons ici un exemple de tableau complet qui couvrira l’ensemble des KPIs pour réaliser un audit de votre community management :
| Date | Réseau | Titre du contenu | Format | URL | Portée | Impressions | Taux de répétition | Likes | Commentaires | Partages | Enregistrements | Taux d’engagement | Vues | Taux de complétion | Durée moyenne | Clics lien | CTR | Conversions | Taux de conversion | CPC | CPA | ROAS | Objectif | Commentaire |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 05/03 | Post produit | Publication photo | — | 4 100 | 5 900 | 1,44 | 180 | 14 | 9 | 12 | 5,27 % | — | — | — | 45 | 1,10 % | 12 | 26,6 % | 0,44 € | 1,67 € | 5,4 | Conversion | Format stable, bon ROI | |
| 10/03 | TikTok | Tuto soins | Vidéo | — | 9 200 | 12 600 | 1,37 | 280 | 45 | 30 | 40 | 4,45 % | 11 000 | 72 % | 23 s | 78 | 0,85 % | 20 | 25,6 % | 0,51 € | 2,00 € | 7,2 | Engagement & leads | Excellent format, à reproduire |
| 15/03 | Post expert | Carrousel | — | 2 300 | 3 800 | 1,65 | 90 | 3 | 2 | 4 | 2,70 % | — | — | — | 30 | 0,79 % | 4 | 13,3 % | 0,62 € | 1,90 € | — | Notoriété | Manque d’impact, revoir l’angle |
Étude de cas de community management pour comprendre comment analyser ses KPI
Pour vous donner un exemple de ce à quoi pourrait ressembler un audit et une analyse des KPIs d’une stratégie de community management, nous allons vous présenter une étude de cas d’une entreprise fictive.
Contexte et objectifs de l’entreprise fictive
Notre étude portera sur une entreprise spécialisée dans la cybersécurité pour PME. Cette entreprise souhaite professionnaliser sa présence sur les réseaux sociaux pour gagner en crédibilité et attirer des leads.
L’entreprise est active sur LinkedIn et YouTube. Sa ligne éditoriale repose sur des contenus pédagogiques (carrousels notamment), des vidéos de mise en situation et des retours d’expérience.
Le community manager en charge du compte définit les objectifs suivants sur une période d’un mois :
- Gagner en visibilité et en notoriété (faire en sorte que la marque devienne une référence dans le domaine)
- Générer du trafic vers le livre blanc du site
- Améliorer la rétention sur les vidéos YouTube
- Maintenir un taux d’engagement moyen supérieur à 3 %
Les contenus sont publiés à raison de 3 par semaine sur LinkedIn et une vidéo par semaine sur YouTube.
Tableau de suivi des KPI de l’étude de cas avec analyse
| Date | Réseau | Format | Portée | Impressions | Taux de répétition | Likes | Commentaires | Partages | Taux d’engagement | Vues (YouTube) | Taux de complétion | Clics vers site | CTR | Conversions (téléchargements du livre blanc) | Taux de conversion | Objectif | Analyse |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 04/03 | Carrousel | 5 800 | 8 200 | 1,41 | 92 | 17 | 11 | 3,21 % | — | — | 36 | 0,62 % | 5 | 13,9 % | Trafic vers contenu | Bon engagement, CTR correct, conversions cohérentes | |
| 11/03 | Vidéo publicité de la solution de protection | 4 500 | 6 000 | 1,33 | 60 | 9 | 4 | 2,53 % | — | — | 22 | 0,49 % | 2 | 9,0 % | Conversion | Faible taux de conversion, besoin d’optimisation | |
| 18/03 | YouTube | Vidéo tuto | — | — | — | — | — | — | — | 3 900 | 68 % | 17 | — | 2 | 11,8 % | Rétention vidéo | Vidéo bien retenue, taux de conversion stable |
| 25/03 | Retours clients en publication photo | 6 100 | 8 700 | 1,42 | 120 | 21 | 9 | 3,63 % | — | — | 47 | 0,77 % | 6 | 12,7 % | Notoriété | Bon engagement, conversions crédibles |
Analyse des performances des actions de community management
La publication du 04/03 (carrousel) est un format qui a plu aux utilisateurs et à l’algorithme avec un bon taux d’engagement (3,21 %) et 36 clics générés, dont 5 téléchargements du livre blanc. Le taux de conversion reste dans une bonne moyenne (13,9 %) pour du B2B.
La vidéo sur LinkedIn du 11/03 est le contenu qui performe le moins, avec un taux d’engagement sous la barre des 3 % et un CTR relativement faible (0,49 %). Le taux de conversion y est le plus faible.
Le contenu ou le format mériterait d’être repensé pour mieux capter l’attention. Cela peut indiquer que le contenu ou le call-to-action manque d’impact ou de clarté.
La vidéo tuto publiée sur YouTube le 18/03 atteint un taux de complétion de 68 %, ce qui valide la qualité du format et son intérêt pour le public. Elle génère 17 clics vers le site, pour 2 conversions (11,8 %).
La dernière publication, celle du 25/03 basée sur des retours clients en format photo, a déclenché un très bon engagement (3,63 %) et a suscité de nombreux commentaires positifs, en plus d’un bon taux de conversion (12,7%) avec 6 téléchargements pour 47 clics. Ce genre de contenu social proof sera à reproduire car fortement apprécié en tant qu’élément de réassurance.
Ce qu’il faut retenir de l’analyse des KPI de community management
Les contenus orientés pédagogie et témoignage performent mieux que les contenus promotionnels purs.
Le taux d’engagement moyen sur LinkedIn dépasse les 3 %, ce qui signifie que cet objectif est à considérer comme atteint.
Du côté de YouTube, le taux de complétion dépasse l’objectif de 65 % fixé, preuve que la plateforme est un canal d’acquisition viable dont il ne faut pas se priver.
Enfin, l’objectif de 15 conversions est atteint, mais de justesse. Des pistes d’amélioration sont donc à déterminer pour obtenir de meilleurs résultats lors de futures campagnes.
Les axes d’amélioration pour la prochaine campagne de community management
Pour la suite, il sera préférable de produire davantage de formats de type retour client ou cas d’usage, car ces contenus affichent à la fois un bon engagement et un bon taux de conversion.
Le format vidéo publicitaire ayant moins plu, il conviendra de revoir la manière d’aborder le sujet dans la vidéo, avec une meilleure accroche, et de repenser le ciblage.
Enfin, les vidéos tutos sur YouTube doivent être poursuivies, avec la possibilité de les décliner en Shorts à publier sur YouTube et LinkedIn pour toucher une audience plus large sans pour autant avoir à créer du nouveau contenu.
FAQ sur le tableau de suivi de KPI en Community Management
Avec quel outil construire mon tableau de suivi de KPI ?
Vous pouvez commencer par utiliser un simple Google Sheets ou Excel pour débuter. En revanche, si vous gérez plusieurs comptes ou réseaux, vous pouvez aussi passer par des outils comme Notion, Swello ou Metricool pour aller plus vite.
Faut-il séparer les KPI organiques et sponsorisés dans le tableau de suivi ?
Oui, c’est préférable. Et cela pour deux raison : les contenus sponsorisés ont un coût direct pour votre entreprise et ils ne s’interprètent pas de la même manière que les posts organiques. En les séparant, la lecture et l’analyse seront plus simples pour les publications organiques et vous aurez une meilleure idée du ROI de vos campagnes payantes.
Quand dois-je envisager de modifier ma stratégie de community management ?
Nous vous conseillons de remettre en question votre stratégie dès que vous observez une baisse significative des résultats ou que certains contenus ne remplissent plus les objectifs fixés.
Comment analyser mes KPI qualitatifs ?
En plus de relever les chiffres, il est conseillé d’analyser les feedbacks des utilisateurs en vous intéressant aux commentaires, messages privés, tons employés, les critiques émises, etc. Relevez en un certain nombre pour vous donner une idée globale de la manière dont votre communauté perçoit votre marque.
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