Si vous êtes là, c’est sûrement parce que vous êtes CM et que vous avez besoin de conseils précis à propos des KPI à suivre en community management. Et ça tombe bien car vous êtes au bon endroit ! Notre agence d’experts du community management va vous partager tout ce que vous avez à apprendre à propos des indicateurs clés de performance. Nous allons vous montrer lesquels relever, où les récupérer, comment les organiser et les analyser pour améliorer les performances de vos réseaux sociaux.
Les raisons pour lesquelles vous devez absolument suivre vos KPI en community management
Démontrer l’impact de vos actions sur les réseaux sociaux
Notre équipe est composée d’experts des réseaux sociaux. De ce fait, nous savons qu’il peut arriver qu’un community manager ne sente pas que son travail a un impact réel. On a beau aimer notre métier, il est naturel de parfois penser que l’on avance dans le vide, c’est humain. Eh bien justement. En suivant et en relevant les KPI en community management, vous démontrez l’impact de vos actions sur les réseaux sociaux. Croyez-nous, ça repousse les mauvais feelings !
Les KPI apportent des preuves de ce que votre community management produit. Un bon taux d’engagement, une audience qui progresse, un contenu qui provoque plus de clics que d’habitude… Ce sont des signes tangibles de l’impact de votre stratégie.
Aligner la stratégie éditoriale avec les objectifs de votre entreprise
Selon votre secteur d’activité, les objectifs derrière l’utilisation des réseaux sociaux peuvent différer. Mais globalement, ils sont utilisés par la plupart des entreprises pour gagner en visibilité, générer du trafic, convertir des prospects, développer et fidéliser une communauté.
Nous vous conseillons de surveiller les KPI de votre community management pour ajuster la ligne éditoriale de votre contenu et votre calendrier de publication. Si vous faites un bilan et que vous constatez une baisse des performances, c’est peut-être parce que votre stratégie de contenu n’est plus aussi pertinente pour votre communauté. Des modifications s’imposeront donc en conséquence pour rester cohérent avec les objectifs que vous vous étiez fixés et centrer votre stratégie sur ce qui fonctionne le mieux. Si besoin, vous pouvez vous faire aider par notre agence afin de savoir comment relever et analyser vos KPI en community management.
Les KPI de community management à suivre pour mesurer vos performances
Les community managers de notre agence ont l’habitude de regrouper les KPI en plusieurs catégories. Les catégories dans lesquelles nous les regroupons sont les KPI de visibilité, d’engagement, de performance, de croissance, de conversion, de ROI et qualitatifs. On obtient ainsi une vue générale sur tous les aspects des performances de vos contenus.
Les KPI de visibilité en community management
Les impressions
Les impressions représentent le nombre total de fois qu’un contenu a été affiché sur un écran, toutes vues confondues. Cela inclut les vues répétées par une même personne si elle est revenue consulter votre publication. À la différence de la portée, cet indicateur mesure l’intensité de l’exposition, vous pouvez donc savoir si un post reste visible sur la durée ou s’il est reconsulté.
On retrouve le nombre d’impressions dans tous les outils d’analyse intégrés des réseaux sociaux : Facebook Insights, Instagram Insights, LinkedIn Analytics…
Pour savoir si votre publication a souvent été reconsultée ou non, vous devez comparer les impressions et la portée pour obtenir le taux de répétition :
Taux de répétition = Impressions ÷ Portée
Plus ce taux est élevé, plus le contenu est vu plusieurs fois.
La portée (Reach)
La portée correspond au nombre de comptes uniques ayant vu votre publication. Contrairement aux impressions, la portée ne compte qu’une seule fois chaque utilisateur, même s’il voit le contenu plusieurs fois. Ce KPI montre la visibilité réelle d’un post ou d’une campagne. Vous savez donc précisément combien de personnes différentes ont été touchées par votre contenu.
Vous retrouverez très facilement cette donnée dans les outils intégrés aux plateformes sous le nom de « Comptes touchés ».
Pour interpréter la portée de votre compte ou de vos publications, vous devez comparer votre portée à la taille de la communauté ou à la portée moyenne habituelle. Vous pourrez ainsi savoir si le contenu a su toucher une audience allant au-delà de vos abonnés. Ce résultat vous donnera le taux de couverture que l’on vous détaille juste en dessous.
Le taux de couverture
Avec le taux de couverture, vous pouvez mesurer la proportion d’abonnés touchés par une publication. Ce KPI se calcule en divisant la portée par le nombre total d’abonnés, puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.
Taux de couverture : (Portée ÷ Nombre d’abonnés) × 100.
On s’en sert généralement pour détecter un problème d’algorithme ou de pertinence de contenu. Si une publication n’atteint que 10 à 15 % de vos abonnés, c’est qu’il est peut-être temps de tester de nouveaux formats ou créneaux horaires de diffusion.
Les KPI d’engagement en community management
Le nombre de partages, likes et commentaires
En plus du taux d’engagement global, avez-vous eu le réflexe d’analyser les types d’interaction de votre publication ? Bien évidemment, ce sont les KPI que l’on regarde en premier car pas besoin d’aller les chercher dans les tableaux de bord de vos réseaux sociaux.
Mais le type d’interaction peut signifier plusieurs choses à lui tout seul. Par exemple, un post très commenté peut être positif, mais n’aura pas forcément autant d’impact qu’un contenu très partagé. En effet, les algorithmes et notamment celui d’Instagram voient d’un très bon œil les partages. Avec un nombre de partages élevé, votre contenu sera favorisé par l’algorithme. Ainsi, le reach organique de votre publication et donc sa viralité seront meilleurs.
Le taux d’engagement
Le taux d’engagement consiste à relever la quantité de likes, commentaires, partages, clics, enregistrements… afin de mesurer le niveau d’interaction de l’audience avec une publication. Il s’exprime en pourcentage et se calcule par :
Taux d’engagement = (Total interactions ÷ Portée ou abonnés) × 100
Le choix entre effectuer le calcul avec la portée ou avec le nombre d’abonnés dépend de ce que vous souhaitez évaluer. Pour juger la performance globale d’une publication, on se servira de la portée. Pour mesurer l’engagement de la communauté existante, on utilisera plutôt le nombre d’abonnés.
Une étude publiée le 7 avril 2025 par Buffer a permis d’identifier les réseaux sociaux obtenant le meilleur taux d’engagement. On retrouve LinkedIn en 1ère position avec 6,5%, suivi par Facebook (5,07%), TikTok (4,86%), YouTube (4,41%), X (2,31%) et Instagram (1,16%). Bien sûr, il ne s’agit là que de moyennes. Le taux d’engagement dépendra de votre secteur d’activité, de la pertinence de vos publications et du ciblage de l’audience.
Le taux de sauvegarde
De même qu’avec les partages, les algorithmes apprécient les sauvegardes et enregistrements de vos publications. Ils les perçoivent généralement comme une preuve que votre contenu est à forte valeur ajoutée (comme les tutoriels par exemple). Vous retrouverez encore une fois cette donnée dans le tableau de bord de votre compte.
En connaissant le nombre d’enregistrements, on peut par conséquent obtenir le taux de sauvegarde. Ce KPI indique combien d’utilisateurs ont trouvé votre contenu suffisamment pertinent pour le conserver.
Formule du taux de sauvegarde : (Nombre de sauvegardes ÷ Portée ou abonnés) × 100.
En identifiant les publications avec le plus haut taux de sauvegarde, vous pourrez vous inspirer de celles-ci dans votre ligne éditoriale.
Les KPI de performance de contenu en community management
Vues et taux de complétion des vidéos
Pour les formats vidéos comme les stories et Reels, le nombre de vues est le premier KPI à relever. Nous vous recommandons ensuite de le croiser avec le taux de complétion, pour savoir combien de personnes vont jusqu’au bout du contenu.
Taux de complétion = (Nombre de vues complètes ÷ Nombre de vues totales) × 100
Un taux de complétion élevé signifie que votre contenu intéresse votre audience, qu’il est suffisamment rythmé et dynamique.
Le nombre de vues complètes ne sera pas visible sur Instagram, mais vous pourrez obtenir ce KPI sur les tableaux de Facebook, TikTok et YouTube.
La durée moyenne de visionnage
La durée moyenne de visionnage sera en revanche disponible sur Instagram. Tout comme le taux de complétion, elle donne un aperçu de la capacité du contenu à retenir l’attention. Si vous constatez que la durée de visionnage moyenne est très faible comparée à la durée de votre vidéo, cela signifie qu’il y a un abandon rapide. Mauvais ciblage, pertinence du sujet abordé, montage pas assez dynamique, ce sont là les principales raisons qui peuvent expliquer une faible durée de visionnage.
Les KPI de croissance en community management
Le nombre d’abonnés gagnés/perdus
Les outils d’analyse inclus dans vos réseaux sociaux donnent toutes les données à propos des variations de votre nombre d’abonnés. Vous pouvez choisir la période que vous souhaitez voir et observer le nombre d’abonnés perdus et gagnés. Le total est aussi automatiquement affiché avec une soustraction des abonnés perdus et de ceux gagnés afin de savoir si vous êtes en perte ou en gain d’abonnés.
Il s’agit d’un très bon KPI pour le community management. Il permet de connaître l’évolution de votre communauté et d’évaluer l’attractivité de votre compte, de vos campagnes et contenus.
Votre compte subit une chute du nombre d’abonnés ? C’est peut-être le signe que votre stratégie doit être mise à jour. Et pour ça, vous pouvez compter sur Komunity Web ! Notre agence spécialiste des réseaux sociaux qui peut vous aider à remonter la pente et rendre vos réseaux sociaux mémorables.
Le taux de croissance de la communauté
En plus de connaître le nombre d’abonnés gagnés et perdus, vous pouvez relever le taux de croissance de la communauté. Ce KPI montre la vitesse d’évolution de votre compte. Il facilitera la comparaison de dynamiques entre différents comptes ou périodes.
Taux de croissance = (Nouveaux abonnés ÷ Total abonnés au début de la période) × 100
Si vous trouvez une croissance régulière en calculant ce KPI, c’est que votre contenu est suffisamment pertinent.
Les KPI de conversion en community management
Le taux de clics (CTR)
En community management, le taux de clics vous servira à juger l’efficacité d’un call-to-action. Le CTR (pour click-through rate en anglais) mesure le pourcentage de personnes ayant cliqué sur un lien (vers un site, une fiche produit, une newsletter…) après avoir vu la publication. Vous retrouverez ce KPI dans les statistiques de vos campagnes sponsorisées disponibles dans Meta Business Suite ou TikTok Ads Manager, sinon, il se calcule de cette façon : CTR = (Nombre de clics ÷ Impressions ou Portée) × 100
Vous trouvez le taux de clics de votre campagne faible ? Cela peut indiquer plusieurs points d’optimisation. Un CTR bas peut vouloir dire que le lien placé n’est pas suffisamment mis en avant. Peut-être que le format utilisé n’est pas non plus le bon pour inciter au clic (par exemple, un carrousel informatif sera plus intéressant à utiliser pour des publications organiques que des campagnes ads).
Comment améliorer votre taux de clic ? Nos community managers vous recommandent d’effectuer de l’A/B Testing sur différents formats. Si vous publiez une vidéo, positionnez l’appel à l’action à différents endroits ou moments du contenu (dans la légende, dans le visuel, à l’oral dans une vidéo).
Le taux de conversion
Le taux de conversion vous concerne bien évidemment en tant que community manager. Il permet d’aligner votre stratégie de community management avec les objectifs commerciaux de votre marque.
C’est l’indicateur final que l’on souhaite tous voir au plus haut. En effet, le taux de conversion mesure la quantité d’utilisateurs qui ont réalisé une action précise après avoir cliqué sur un contenu. Donc peu importe votre secteur d’activité et ce que vous proposez à votre communauté, le taux de conversion fait partie de la finalité de votre stratégie de community management. Ce KPI peut mesurer le nombre de ventes, d’inscriptions, de téléchargements, de prises de rendez-vous…
La formule pour obtenir ce KPI est la suivante : Taux de conversion = (Nombre de conversions ÷ Nombre de clics) × 100
Le coût par clic (CPC) et coût par acquisition/conversion (CPA)
Dans une campagne payante, le coût par clic vous permet de savoir combien vous coûte l’acquisition de trafic vers votre site ou votre profil Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn… Vous l’obtiendrez directement dans votre tableau de bord publicitaire (ou sur Google Ads si vous ne diffusez pas sur les réseaux sociaux). Sinon, vous pouvez l’obtenir avec cette formule : CPC = Dépenses ÷ Nombre de clics
Vous pouvez aussi relever le coût par acquisition si vous êtes dans une démarche d’acquisition client :
CPA = Dépenses ÷ Nombre de conversions
Au-delà de générer des ventes, l’objectif dans une campagne publicitaire est aussi de convertir en réduisant au maximum les coûts de votre budget publicitaire. Pour ce faire, vous aurez à tester différents formats et canaux de diffusion pour améliorer la rentabilité de votre stratégie de community management.
Le trafic généré depuis les réseaux sociaux
Vous demandez-vous si vos réseaux sociaux servent réellement de levier d’acquisition pour votre entreprise ? En mesurant le trafic généré depuis les réseaux sociaux, vous serez en mesure de connaître la part du trafic web qui provient directement des réseaux sociaux. Cela permet de savoir si votre stratégie de community management est efficace.
Ce trafic est identifiable via Google Analytics. Pour y accéder, le chemin est :
Rapports > Cycle de vie > Acquisition > Acquisition de trafic
Dans cette vue, vous verrez une ligne intitulée « Organic Social » pour le trafic gratuit et « Paid Social » si vous diffusez des campagnes sponsorisées. Vous pouvez également filtrer par source ou support (ex. : « facebook.com / referral »).
Afin d’obtenir des détails plus précis sur la plateforme, la campagne ou le format qui a généré les clics, nous vous recommandons d’ajouter des paramètres UTM à vos liens partagés sur les réseaux sociaux.
Grâce à ces KPI, vous pourrez parfaire votre community management en identifiant :
- Quels réseaux vous rapportent le plus de trafic
- Les contenus qui génèrent le plus de trafic
- Quelle part de ce trafic est réellement qualifiée (temps passé, conversions, taux de rebond…)
Le taux de conversion de vos réseaux sociaux
C’est la version réseaux sociaux de votre taux de conversion. Avec ce KPI, vous mesurez combien de visiteurs provenant des réseaux sociaux réalisent une action (achat, téléchargement, inscription…). Il s’agit du second KPI qui vous servira à savoir si votre community management est vraiment efficace pour votre entreprise, car il s’intéresse à la qualité du public social media.
Taux de conversion des réseaux sociaux = (Conversions depuis vos réseaux sociaux ÷ Visiteurs depuis vos réseaux sociaux) × 100
En divisant le nombre de conversions depuis vos réseaux sociaux par le trafic total de votre site, vous aurez une vision encore plus précise sur l’impact de vos réseaux sociaux sur vos ventes.
Pour mesurer votre taux de conversion depuis vos réseaux sociaux, vous devez d’abord connecter votre plateforme de campagne (Meta Ads, TikTok Ads…) à votre site web. Cela se fait via des pixels de conversion ou des événements Google Analytics. De plus, l’ajout de balises UTM sur vos liens permet ensuite de tracer la provenance du trafic et d’attribuer chaque conversion à la bonne source.
Les KPI de ROI en community management
On vous en a parlé quand on a évoqué le CPC. À terme, le community management doit contribuer à un objectif de rentabilité en apportant de la visibilité utile, en générant du chiffre d’affaires et des leads qualifiés.
La notion de retour sur investissement peut parfois être un peu floue quand on parle de community management. Tout dépendra de votre secteur d’activité et du type de conversion que vous cherchez. Mais généralement, on se sert de ces indicateurs pour déterminer le ROI du community management :
- Coût par clic (CPC) : dépenses ÷ nombre de clics
- Coût par acquisition/conversion (CPA) : dépenses ÷ nombre d’actions
- Valeur moyenne par conversion : chiffre d’affaires généré ÷ nombre de conversions
- ROAS (Return On Ad Spend) : chiffre d’affaires ÷ dépenses publicitaires (ce KPI concerne uniquement les campagnes publicitaires et servira à connaître la rentabilité d’une campagne payante en divisant le chiffre d’affaires généré par les dépenses liées à cette campagne)
KPI quantitatifs et qualitatifs : quelle différence ?
La majorité des indicateurs suivis en community management sont quantitatifs. Ils relèvent la portée, les clics, le taux d’engagement, les conversions, etc. Ils sont mesurables et comparables pour rectifier ou non votre ligne éditoriale. Cependant, ces chiffres ne disent pas forcément tout.
En community management, les KPI qualitatifs sont aussi importants à analyser. On vous l’accorde, ils sont moins faciles à modéliser que les KPI quantitatifs. En effet, il s’agit de tout ce que vous pouvez observer au sujet du ressenti de votre communauté. Ce sera à vous de suivre les feedbacks des utilisateurs, les tons employés en commentaire, les messages privés, les partages, les questions, les opinions et critiques à propos de votre marque. L’objectif est d’identifier les tendances et initiatives qui plaisent au public, ainsi que les points de friction que les KPI quantitatifs ne révèlent pas.
Vous réalisez un audit de votre marque ou un bilan des performances d’une campagne ? Notre équipe d’experts du community management vous conseille fortement d’intégrer les deux genres d’indicateurs clés de performance. Vous verrez avec plus de facilité ce que disent les chiffres et ce que perçoivent les utilisateurs. C’est en croisant les deux que vous aurez le plus de chances d’élaborer une stratégie de contenu qui plaira.
FAQ : Notre agence répond aux questions sur les KPI en community management
Quels sont les KPI les plus pertinents pour les réseaux sociaux ?
Les KPI liés au community management les plus pertinents dépendront des objectifs de vos campagnes. La visibilité sera liée à la portée, aux impressions et à la croissance de vos abonnés. Si votre objectif concerne plutôt l’engagement de votre communauté, vous devrez suivre les likes, partages, commentaires et le taux d’engagement. Pour mesurer l’efficacité commerciale, ce sont les KPI liés aux clics, au trafic et aux conversions qu’il faut regarder.
Quelle est la différence entre portée et impressions ?
La portée correspond au nombre de comptes uniques ayant vu un contenu. Les impressions représentent le nombre total d’affichages, y compris les répétitions par un même utilisateur. Si un post a été vu trois fois par la même personne, cela comptera pour une seule portée mais trois impressions.
À quelle fréquence faut-il analyser ses KPI de community management ?
Il n’y a pas de règle prédéfinie pour savoir à quelle fréquence analyser ses KPI et faire un audit. Cependant, notre équipe de community managers estime qu’un audit par mois et par campagne est un délai convenable pour réaliser un audit.
Quels outils gratuits permettent d’analyser ses KPI de community management ?
Les réseaux sociaux proposent déjà des outils intégrés. Vous avez Meta Business Suite pour Facebook et Instagram, Twitter Analytics, LinkedIn Analytics, TikTok Ads Manager pour ne citer qu’eux.
Pour aller plus loin avec les KPI liés aux conversions, vous aurez besoin de Google Analytics.
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