Depuis quelques mois, tout le monde ne parle que de ça et Mark Zuckerberg ne nous contredira pas : la revanche des bots a commencé ! Ces robots qui existent depuis des années reviennent à la mode suite au F8 2016 en avril, Facebook confirmant l’arrivée de ces bots ou “agents conversationnels” en français sur le réseau social le plus utilisé de la planète. Conçus pour être simples et bon marché, ils tendent à nous envahir !
Un bot, c’est quoi ?
Les bots sont des logiciels informatiques réalisant des tâches automatisées ; contraction de “robot” censée indiquer que le robot est doué d’une intelligence artificielle contrairement au bot. Vous suivez ? Concrètement, c’est une interface pour faciliter le dialogue entre un service et un consommateur. Pour être définitivement concret, il suffit de faire une requête comme « quelle sera la météo demain ? » via une application comme Messenger et le bot vous donnera instantanément l’information rattachée au mot clef “météo”.
Tout le monde en a déjà croisé sur le web. Les âmes solitaires ont par exemple expérimenté ; ces jeunes filles bizarrement très intéressées par votre personne sur de nombreux sites de rencontres : c’était un bot. Désolé si certains rêvent se brisent !
L’application Tinder ou votre timeline Twitter les utilisent, le Kremlin également, mais de manière moins amicale si vous osez vous élever contre Poutine. Microsoft a lancé ses premiers bots sur Skype cette année. La messagerie Kik, adulée par les teenagers américains, a déjà son portail de bots permettant d’accéder à des GIF ou bonus comme pour le prochain Ninja Turtles 2. Alan Turing, mathématicien et cryptologue britannique, inventeur des prémisses de ce Wall-E du web dans les années 50 ne se doutait sûrement pas des conséquences de ces quelques lignes de code. Et comme souvent, lorsque un marché porteur dans l’univers du digital nait, Facebook n’est pas loin ! Par l’intermédiaire de son application Messenger, vous avez désormais la possibilité d’utiliser les bots d’une trentaine de marques comme Burger King, CNN, Wall Street… D’un point de vue patriotique, c’est voyages-SNCF qui a su prendre un train d’avance en proposant le premier bot français avec l’aide de la société française iAdvize.
Les bots, une révolution ?
“Il doit être aussi facile de dialoguer avec une entreprise qu’avec un ami”, nous a expliqué le patron de Facebook. Les fonctionnalités restent assez basiques pour l’instant : de l’abonnement automatisé, à la météo du jour, ou des des confirmations de commande, mais comme les bots s’appuient sur l’intelligence artificielle, ils seront amenés à s’améliorer.
C’est donc en « chattant » avec ces marques, institutions et médias que nous nous informerons ou réserverons ce billet pour les Philippines. Étrange ? Pour l’instant. À terme, Messenger va devenir le centre névralgique de nos smartphones proposant toutes les activités que l’on trouvait habituellement sur internet et il sera de moins en moins nécessaire d’aller sur le web. Ceci est le début d’une révolution !
« Les messageries seront pensées comme les prochains navigateurs, les bots seront les nouveaux sites Internet. C’est le début d’un nouvel Internet » explique Ted Livingston, fondateur de l’application Kik.
Un service client 3.0
L’intégration de ces robots va forcément transformer le service client. Ils permettront tout d’abord de répondre aux questions les plus basiques en quelques secondes : Horaire ? Prix ? Date ? Disponibilité ? Plus besoin d’attendre et ce même à 3h48 du matin ; rien de mieux pour fidéliser. Les interactions entre l’usager et la marque gagneront ainsi en simplicité : oubliez votre quête sur l’App / Play Store pour télécharger une application en remplissant ce formulaire pour créer un compte. Il suffira de taper votre demande et c’est tout ! Les call centers traditionnels peuvent trembler, leur fin est proche.
Et le changement est en marche. Après l’intégration d’un SDK permettant de répondre automatiquement dans les conversations d’une page à un utilisateur, le « Chat SDK » de Facebook est déjà disponible pour les développeurs ici.
Un nouveau marché numérique
Les applications conversationnelles (Whatsapp, WeChat, Skype) sont d’ores et déjà les plus téléchargées dans le monde et Facebook va définitivement ouvrir le marché des bots au grand public avec ses 989 millions d’utilisateurs actifs. Bien que Messenger ne propose actuellement qu’une barre de recherche, on peut s’attendre à rapidement voir la naissance d’un bot-stores, fonctionnant sur le modèle des boutiques en ligne d’application à la manière de la messagerie Kik.
Monsieur le capitalisme n’est pas très bien caché derrière cette révolution des usages. Les rendements des applications mobiles sont en baisse et le marché des bots pourrait être une nouvelle manne financière.
Microsoft l’a également compris et a annoncé fin mars le lancement d’une plate-forme de développement permettant de simplement intégrer des bots à Skype, Office 365 mail ou Slack. Des fonctionnalités « intéressantes » sont déjà prévues comme de la reconnaissance faciale ou de l’intelligence artificielle. Concrètement, l’application pourrait par exemple écouter une conversation sur un voyage et proposer proactivement le bot d’une compagnie aérienne. Skynet n’est plus très loin ?
projet ?